1. Trải nghiệm khách hàng là cốt lõi

Năm 2020 tiếp tục là một năm của khách hàng, vì khách hàng và quyết định nằm trong tay khách hàng. Nhờ sự phát triển của các phương tiện truyền thông và công cụ tìm kiếm, khách có thể tự mình tìm hiểu, xem xét giá cả và rất nhiều các thông tin liên quan đến sản phẩm mình định mua. Khách hàng không chờ đợi bạn để cho họ biết sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào. Thay vào đó, họ sẽ tự đi tìm hiểu và thực hiện các so sánh riêng của mình.

Chính vì điều này mà xu hướng tiếp thị đang ngày càng hướng về lợi ích và làm mới trải nghiệm khách hàng. Không còn những lời thuyết phục, chào mời về tính năng sản phẩm, thay vào đó là hướng tới cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tại tất cả điểm chạm trên hành trình khách hàng sẽ khiến mọi người quay trở lại mua sắm nhiều hơn.

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) đang là một trong những thuật ngữ thông dụng đối với các marketer, nhưng không phải ai cũng làm tốt điều này. 73% người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm khi mua hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng, nhưng chỉ có 49% khách hàng nói rằng các doanh nghiệp hiện nay đã cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt. Vậy chính xác điều gì làm nên một CX tuyệt vời ?

Hiệu quả, tiện lợi, dịch vụ tận tình, thân thiện cùng các tùy chọn thanh toán dễ dàng là những gì khách hàng đánh giá cao trong trải nghiệm mua hàng. Bên cạnh đó những yếu tố như phát triển công nghệ, cá nhân hóa, trải nghiệm dễ dàng trên di động, hình ảnh thương hiệu và các thiết kế đều bổ sung vào trải nghiệm chung của khách hàng. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong mọi chiến lược tiếp thị của bạn. Mục tiêu là cung cấp những trải nghiệm liền mạch, hấp dẫn và cung cấp nội dung phù hợp với khách hàng. Sẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi thấy nhiều chức năng CX ( Customer experience ) sẽ được đẩy mạnh đầu tư trong năm 2020.

Cung cấp CX tốt hơn không chỉ tốt cho khách hàng, nó cũng tốt cho cả thương hiệu của bạn nữa

2. Nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên

Nếu dịch vụ hiệu quả và thân thiện là nền tảng tạo nên trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn có thể cung cấp và duy trì dịch vụ này. Câu trả lời tất nhiên là ở nhân viên của bạn. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có đến 46% người tiêu dùng sẽ từ bỏ một thương hiệu nếu nhân viên không am hiểu sản phẩm và có thái độ tồi trong quá trình mua hàng.

Cho dù bạn có đưa ra nhiều chiến dịch thu hút khách hàng nhưng đến cuối cùng người trực tiếp tiếp xúc và nói chuyện với khách hàng là nhân viên chứ không phải bạn. Hay nói cách khác nhân viên chính là bộ mặt của cả doanh nghiệp vì vậy tập trung vào việc đào tạo những nhân viên giỏi, nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị của bạn. Không phải tự nhiên mà những doanh nghiệp lớn luôn chú trọng trong việc đào tạo và mang đến những chính sách đãi ngộ tốt cho nhân viên của họ. Bạn không thể mong đợi nhân viên quan tâm đến khách hàng nếu chính bản thân họ không hài lòng trong công việc và không thực sự tin vào những gì bạn đang làm cho họ. Chìa khóa cho việc này là xây dựng một nền tảng vững chắc về sự gắn kết của nhân viên và thực hiện các bước để đảm đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu và phù hợp với sứ mệnh và giá trị thương hiệu của bạn.

3. Tập trung vào hình ảnh

Mặc dù những tiến bộ trong tìm kiếm bằng giọng nói chắc chắn ảnh hưởng đến cách chúng ta sáng tạo nội dung trong hiện tại và tương lai, bạn cũng không nên bỏ qua việc tập trung vào hình ảnh. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mọi người thích đọc một nội dung có hình ảnh đi kèm hơn là một văn bản thuần túy. Bạn chỉ cần nhìn vào sự phát triển của các nền tảng tập trung vào hình ảnh như Pinterest hay Instagram để đánh giá sự ảnh hưởng của hình ảnh đến người tiêu dùng như thế nào.

Tìm kiếm bằng hình ảnh cũng đang bước đầu được cất cánh. Google, Pinterest và một số công ty khác cũng đang đầu tư vào công nghệ tìm kiếm bằng hình ảnh. Google triển khai tính năng tìm kiếm ảnh ngược ( giúp người dùng truy ra những bức ảnh tương tự hoặc những thông tin liên quan đến bức ảnh đó ). Pinterest giới thiệu tính năng “ Lens feature ” vào đầu năm 2018 và nền tảng mạng xã hội này cho biết hàng tháng người dùng của họ tiến hành 600 triệu lượt tìm kiếm với tính năng này.
Hình ảnh luôn dễ nhớ hơn nội dung bằng văn bản. Thêm hình ảnh dữ liệu, infographics, video vào văn bản của bạn không chỉ làm cho nội dung thú vị và hấp dẫn hơn mà còn giúp cho thông điệp của bạn dễ dàng ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

“ Khi dùng đúng nội dung được cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả Marketing lên đến 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách – Harvard Business Review ”

Sự phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram …) khiến cho phương tiện truyền thống như TVC, báo chí, biển quảng cáo ngoài trời … ngày càng mất đi hiệu quả. Ngoài ra, khách hàng cũng phân mảnh thành nhiều phân khúc khác nhau. Điều này khiến cho các marketer phải đối mặt với nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả. Người tiêu dùng ngày nay tràn ngập các thông tin tiếp thị đến từ nhiều kênh khác nhau. Họ chủ động lựa chọn thông tin muốn tiếp cận và loại bỏ những thông tin không cần thiết, mang tính chất làm phiền. Vì vậy, cá nhân hóa thông điệp được coi là xu hướng tất yếu để tạo nên thành công mà bạn cần phải tiếp tục chú trọng trong năm 2020.

“ 80% khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng sẽ mua hàng đến từ một thương hiệu cung cấp nhiều trải nghiệm cá nhân hóa ”

Chiến dịch “ Share A Coke ” được Coca-Cola thực hiện tại Australia năm 2011 và sau đó là tại Mỹ vào năm 2014 là một ví dụ về sự thành công trong việc áp dụng marketing cá nhân hóa. Coca – Cola đã không bỏ quên những khách hàng trẻ khi tiến hành in một số tên phổ biến trên vỏ lon và chai nước của họ. Đồng thời, hãng cũng tổ chức một cuộc thi chụp ảnh với tên gọi “ Tự sướng với vỏ lon có tên của mình ”, “ Bản đồ tên gọi sẽ được in trên vỏ chai Coca – Cola ”. Chính chiến lược này đã nâng tầm marketing của hãng và biến nó trở thành một hiện tượng khiến khách hàng bất ngờ và hứng thú. Thực tế đã chứng minh, tất cả những ý tưởng trong chiến dịch này của Coca – Cola đều mang đậm dấu ấn cá nhân và thành công trên toàn thế giới, trong đó có cả Việt Nam.

Cá nhân hóa không chỉ dừng lại ở việc tự động gọi tên khách hàng khi gửi email, tin nhắn … Với những cải tiến trong công nghệ như AI kết hợp với việc thu thập dữ liệu khách hàng và hiểu biết sâu sắc từ phương tiện truyền thông xã hội cũng như từ các nguồn khác nhau giúp chúng ta có thể cá nhân hóa mọi thứ từ nội dung thiết kế đến sản phẩm và nhiều hơn thế nữa.

5. Chuyển đổi chiến lược tiếp thị

Khi bạn đang đọc về các xu hướng tiếp thị sắp tới trong năm 2020 tại bài viết này, thật dễ dàng để nghĩ rằng có thể đạt được những thành công trong tiếp thị nhờ vào việc thực hiện danh sách các cách làm thực tiễn tốt và áp dụng các công nghệ mới nhất. Tuy nhiên, việc kinh doanh ngày càng phức tạp. Để có thể thành công trong năm 2020, bạn cần phải nghĩ xa hơn những gì mình đang làm và liên kết mọi thứ lại thật chặt chẽ. Mục tiêu tiếp thị nhất định phải phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp.

“ Chuyển đổi chiến lược tiếp thị ” là thuật ngữ được sử dụng để mô tả việc thay đổi các quy trình cơ bản của doanh nghiệp bằng những chiến lược kinh doanh mới. Trải qua một sự chuyển đổi tiếp thị có thể giúp các công ty cải thiện trải nghiệm, dịch vụ khách hàng, nâng cao uy tín, nhận diện thương hiệu cuối cùng là tăng doanh thu và lợi nhuận.

Các doanh nghiệp đạt được những thành quả thông qua việc kết hợp thu thập dữ liệu, sử dụng công nghệ hiện đại, xây dựng mối quan hệ khách hàng, gắn kết với khách hàng trực tuyến, xuất bản nội dung chất lượng và cải thiện trải nghiệm trực tuyến. Tất cả những điều này là một phần của chiến lược cơ bản có ảnh hưởng đến mọi bộ phận và nhân viên trong công ty, không chỉ các nhà tiếp thị.

Kế hoạch tiếp thị chiến lược của bạn phải xác định mục tiêu và chiến thuật tiếp thị nào sẽ được sử dụng để tiếp cận khách hàng bao gồm tiếp thị nội dung, SEO, email, phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo và tiếp thị ngoại tuyến. Cuối cùng là đưa đến một kế hoạch cho mọi bộ phận của tổ chức sẽ tham gia vào chiến lược tiếp thị mới này như thế nào.

Nói một cách đơn giản, chiến lược tiếp thị không còn chỉ là trách nhiệm của nhà tiếp thị hay các nhà lãnh đạo. Chuyển đổi chiến lược tiếp thị kịp thời để đảm bảo rằng uy tín của doanh nghiệp, mối quan hệ khách hàng và toàn bộ trải nghiệm của khách hàng luôn được chú trọng trong mọi hoạt động kinh doanh.

6. Đoạn trích nổi bật

Với sự phát triển của tìm kiếm trên di động và giọng nói, mọi người đang thay đổi cách họ sử dụng các công cụ tìm kiếm như Google. Trở thành số một trong các kết quả đầu tiên của công cụ tìm kiếm không còn là mục tiêu chính mà doanh nghiệp nên hướng tới. Hành vi tìm kiếm đang dần thay đổi và thực tế là bạn sẽ tìm kiếm thông tin xuất hiện nhanh nhất. Với những đoạn trích nổi bật đi kèm một số thông tin giúp bạn không cần phải nhấn vào trang web để nhận thông tin bạn đang tìm kiếm nữa vì nó đã hiện ở ngay trang kết quả tìm kiếm của Google.

Thông tin có thể xuất hiện ở nhiều nơi, nhưng vị trí được tìm kiếm nhiều nhất nằm ở đầu trang, trước danh sách các trang không phải trả phí. Vị trí này được gọi là “ vị trí của những người xếp thứ 0” . Vì nó thường là thông tin duy nhất mà người tìm kiếm sẽ xem và là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp luôn hướng đến. Các thương hiệu vẫn đang cố gắng tìm ra cách để đạt được vị trí số 0 và nếu bạn có thể đẩy bài viết của doanh nghiệp lên vị trí này, bạn sẽ có lợi thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh.

7. Tìm kiếm bằng giọng nói

Tìm kiếm bằng giọng nói đang ngày càng phát triển và không có dấu hiệu dừng lại. Đây sẽ tiếp tục là một trong những yếu tố mà doanh nghiệp cần chú trọng để sáng tạo nội dung và tiếp thị trực tuyến. Theo dự đoán, tìm kiếm bằng giọng nói sẽ chiếm 47% trong số những lượt tìm kiếm vào năm 2020. Người tiêu dùng cũng hy vọng sẽ sử dụng tìm kiếm bằng giọng nói nhiều hơn trong tương lai với 61% những người trong độ tuổi từ 25-64 đã sử dụng các thiết bị di động, loa thông minh … có ý định sử dụng nó nhiều hơn khi được tích hợp tính năng tìm kiếm bằng giọng nói.

Bên cạnh những thách thức mới thì tìm kiếm bằng giọng nói cũng đem đến những cơ hội thú vị. Thương hiệu Tequila Patrón đã kết hợp với Amazon Alexa (trợ lý ảo được phát triển bởi Amazon) giúp người dùng khi tìm kiếm bằng giọng nói có thể dễ dàng tìm thấy thương hiệu. Cụ thể, khi tìm kiếm công thức pha chế cocktail, Amazon Alexa sẽ cung cấp các công thức pha chế đến từ Tequila Patrón để người dùng dễ dàng lựa chọn và làm theo. Điều này không chỉ giúp tăng nhận thức và khả năng hiển thị thương hiệu mà còn cho phép người dùng mua sắm sản phẩm trực tiếp từ kết quả hiển thị.

Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn chưa sẵn sàng cho việc tích hợp bằng tìm kiếm giọng nói, điều quan trọng là nội dung của bạn được tối ưu hóa cho tìm kiếm bằng giọng nói. Người tìm kiếm bằng giọng nói sử dụng các từ khóa dài hơn, nhiều hơn, do đó bạn nên tập trung vào các bài viết dài, trả lời trực tiếp các câu hỏi để giúp bài viết dễ dàng được tìm kiếm. Điều này góp phần giúp bài viết có nhiều khả năng được chọn làm đoạn trích dẫn nổi bật hay vị trí số 0 trên Google.

8. AI / Tự động hóa

Năm 2020 sẽ là năm trỗi dậy của robot?

Chúng ta đã thấy những tiến bộ to lớn của AI trong vài năm qua cũng như sự gia tăng lớn về số lượng doanh nghiệp sử dụng công nghệ và tự động hóa để hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị của họ. AI là một trong những công nghệ chính đằng sau tìm kiếm bằng giọng nói và trợ lý thông minh. Nó cũng làm cho các chatbot trở nên phổ biến và xuất hiện trên rất nhiều trang web. Công nghệ AI và tự động hóa đang giúp loại bỏ một số công việc khó khăn trong tiếp thị để các thương hiệu có thể tập trung vào chiến lược và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Hãy nhớ rằng, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong việc tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng. Vì vậy, bạn chỉ nên coi việc sử dụng công nghệ như một phần giúp việc tiếp thị trở nên hiệu quả chứ không phải là một phương án thay thế hoàn toàn công việc của con người. Nhiều dữ liệu được hỗ trợ và phân tích bởi AI cũng đang giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chân dung về khách hàng đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm.

9. Tập trung vào việc giữ chân và xây dựng lòng trung thành khách hàng

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng ( CX ) đang diễn ra và tập trung vào việc giữ khách hàng hiện tại của bạn, thay vì chỉ thu hút những khách hàng mới.

Mỗi khách hàng hạnh phúc sẽ là một đại sứ thương hiệu và có tầm ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp

Khách hàng cũ luôn mang đến nhiều giá trị hơn khách hàng mới. Chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng trung thành cũng giúp tăng danh tiếng và độ nhận diện thương hiệu khi họ luôn nói về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn với bạn bè và gia đình.

10. Video trực tiếp

Video trực tiếp vô cùng phổ biến với người tiêu dùng và dự kiến sẽ có giá trị hơn 70 tỷ $ vào năm 2021. Trung bình mọi người dành nhiều thời gian để xem video trực tiếp, gấp 3 lần thời gian xem so với video được ghi hình trước. Đây cũng được cho là cách phổ biến nhất để người tiêu dùng tìm hiểu về các sản phẩm mới. Vậy nguyên nhân tại sao video trực tiếp lại được yêu thích đến vậy ?

Trên thực tế, khi yếu tố trực tiếp được thêm vào video khiến cho video hấp dẫn hơn vì người xem cảm thấy họ là một phần trong đó và có thể tương tác, tác động đến nội dung thay vì chỉ ngồi xem một cách thụ động. Video trực tiếp là phương thức hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng đặc biệt trên các trang mạng xã hội như Facebook hoặc Instagram. Những loại video này rất hấp dẫn người xem bởi độ tin cậy cao, sự tương tác liên tục và đặc biệt đánh trúng vào tâm lý “ sợ bỏ lỡ ”. Khi bạn không chắc chắn liệu video trực tiếp đó có chứa những thông tin mà bạn đang quan tâm không, hoặc những cơ hội hấp dẫn chỉ xuất hiện trong thời gian phát sóng trực tiếp, điều đó có nghĩa bạn phải là một trong những người xem đầu tiên nếu như không muốn bỏ lỡ những thông tin mà mình quan tâm.

Bây giờ là lúc để bắt đầu lên kế hoạch cho chiến lược tiếp thị. Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ bắt đầu năm mới với một kế hoạch rõ ràng về mục tiêu và cách để đạt được những mục tiêu đó. Cùng 10 xu hướng tiếp thị mà liên hệ ngay ROG Agency mang đến, bạn đã sẵn sàng để xây dựng một chiến lược tiếp thị hoàn hảo cho năm 2020 ?